Kako da razjurite goste sopstvenog kafića - tutorijal za neke ugostitelje

U ovom tekstu opisaću vam kako izgleda savršena usluga u baru na plaži. Ukoliko ste iz Srbije, mala je verovatnoća da ste baš vi vlasnik beach bara, ali ovo se može i treba primeniti u svim delatnostima gde se ostvaruje direktan kontakt sa klijentima a posebno ako imate restoran, kafić ili klub. Zato, pročitajte i pogledajte na vaš biznis iz jednog drugog ugla. VAŽNA NAPOMENA: Ukoliko profesionalno radite svoj posao, pročitajte samo prvi deo teksta, drugu polovinu (stanje u Srbiji) slobodno preskočite.

Lokacija je Nei Pori u Grčkoj, bar se zove Ammos Beach Bar i njihovu organizovanost i profesionalnost bi trebalo proučavati u ugostiteljskim školama. Pa, da krenemo...

U prvoj ulici pored mora smešten je hotel Olympic Star. Preko puta ulice je restoran koji posluje u okviru hotela sa velikim dečijim igralištem, na koji se nadovezuje kafić. Odmah iza kafića je plaža i na njoj se nalazi Ammos Beach Bar.

Prvo što primećujete kad dođete na plažu je perfektna čistoća iste, nigde opuška, ni papirića. Ležaljke spakovane kao pod konac. Dobro, ima još takvih plaža, ništa specijalno. OK, slažem se. Moja profesionalna znatiželja se aktivirala kad sam primetila da se vlasnik svega toga jednog jutra saginje da podigne, pazite sad, jednu običnu grančicu od 3-4 cm iz peska i da je baci u kantu. E, to još nigde nisam videla. Da li se vi, vlasnici restorana, kafića, klubova  savijete da podignete nešto čemu na podu vašeg lokala nije mesto?

Konobari vas dočekuju sa pozdravom, pomažu vam da nađete mesto, ukoliko je gužva sprovode vas do suncobrana ispod koga ima dovoljno mesta a vi ga inače ne biste tako lako spazili. Da napomenem da beach bar ima oko 130 suncobrana sa ležaljkama.

Čim ste se smestili, stiže konobar koji vam donosi koficu sa ledom u kojoj je odgovarajući broj flašica sa vodom koje dobijate gratis. Za njim stiže i konobar koji prima vašu narudžbinu. Ovde bih želela da naglasim da je tajming dolaska drugog konobara savršen, niti se okomi na vas čim ste seli, niti ga predugo čekate. Pretpostavljam da čeka da se raspakujete, taj deo nisam baš ispratila. Kad primi narudžbinu, putem mobilne aplikacije je šalje osoblju u šanku.

Ukoliko imate malo dete a sve ležaljke blizu vode su popunjene, postaviće vam suncobran sa svim pratećim mobilijarom na jednom slobodnom delu plaže odmah uz vodu, kako biste mogli da nadzirete dete dok pliva.

Kako dan odmiče, i sunčevi zraci menjaju ugao pod kojim padaju, dobićete i dodatni suncobran.

Sve u svemu, vrhunska usluga. Osećate  da ste dobrodošli. Osećate poštovanje. Naravno da ćete se vratiti i sledećeg dana. Možda i sledeće godine.

A onda sam se probudila u Srbiji!👀👀👀

Veče po povratku iz Grčke, društvo od nas šestoro ulazi u poznatu lokalnu piceriju. Samo jedan slobodan sto sa tri stolice. Konobara niotkuda. Progutala ih neka vanvremenska crna rupa... Sami idemo od stola do stola prepunog lokala pokušavajući da se dokopamo potrebnih stolica. Nije bilo lako, ali smo uspeli. Fantastičan osećaj pobede!

Dan sledeći. Pridružujem se nekom društvu u kafiću. Sigurno 20-ak minuta sedimo i posmatramo konobara kako prolazi pored našeg stola i nemamo utisak da planira da priđe i primi narudžbinu. Pošto je ovaj eksperiment in vivo uspeo, rešili smo da ga ipak pozovemo.

Dan treći. Naručujem kafu sa mlekom. Kafa došla, konobar otišao, uzmem šolju, kad ono – bez mleka je. Fuj, previše gorko za moj ukus! Pošto ne želim da ometam konobara koji je upravo započeo meditaciju, šaljem dete da mu kaže da mi donese mleko. Sledeća slika je vrhunac moje postgrčke analize  srpskog ugostiteljstva: ide dete i nosi bokalčić s mlekom!!!

Dakle, dragi moji ugostitelji, krajnje je vreme da shvatite da nešto treba da menjate u odnosu prema mušterijama. Otići ću opet u sva tri pomenuta lokala, ali samo zato jer ne postoji veliki izbor u malom gradu. Vi radite na lokalnom nivou (osim ako niste na nekoj od retkih srpskih turističkih ruta) i trebalo bi da sa gostima ostvarite odnos zasnovan na poštovanju kako bi se osećeli prijatno i dobrodošlo u vaš objekat. Na kraju krajeva, ako vam toliko plaćamo tu kafu ili pivo, pa red je da vam osoblje bude ljubazno i predusretljivo a ne da nas gledate samo kao potrošače, da ne kažem - platioce vaše robe. Onaj Grk sa početka priče ne zna da li ćete se sutra vratiti na njegovu plažu ili ćete otići na neku drugu, ali se prema vama ophodi kao da ste mu ključni faktor za uspeh poslovanja. I u tome je glavna razlika između uspešnog menadžera i lokalnog kvazi biznismena.

Kad budete menjali stav prema gostima, probajte istovremeno da promenite i vaš odnos sa, u ovom tekstu ocrnjenim, konobarima i ostalim osobljem. Autoritet se stiče i zadržava profesionalnim odnosom prema zaposlenima, bez omalovažavanja, ali i bez previše bliskosti i intimiziranja. Ophodite se prema radnicima sa poštovanjem i adekvatno ih platite. Znamo da možete, iako možda fiskalna kasa kaže drugačije.

I još nešto, dragi moji ugostitelji. Vaši kafići, restorani, klubovi...imaju neke fensi Facebook i Instagram stranice, sve pršti od lokalnih veselih razigranih lepotica...ma, sjajno! A – šta je sa toaletima? Mada, bolje da to ostavim za neki budući tekst, bojim se da vam ne bude previše.